در بازاریابی، همیشه یافتن مشتری جدید بهترین راه ممکن جهت ارتقا و رشد کسب‌وکار نیست و گاهی هزینه و زمان زیادی نیاز دارد. راه‌‌های مختلفی وجود دارد که به کمک آن‌ها، کسب‌وکار به فعالیت‌ها و بازاریابی خود ادامه دهد. حفظ و نگهداشت مشتری‌های خود، از راه‌‌هایی است که یک بازاریاب باید به آن توجه لازم را داشته باشد. جمع‌آوری داده‌ها، مرتب‌سازی و تحلیل داده‌ها به مدیربازاریابی کمک می‌کند تا به صورت داده‌محور برای کسب‌کار خود استراتژی‌های مورد نیاز را تدوین کند تا نرخ بازگشت مشتری خود را حفظ و بهبود بخشد.

نرخ بازگشت مشتری چیست؟

نرخ بازگشت مشتری متریک یا سنجه‌ای است که یک کسب‌وکار از آن برای سنجیدن میزان وفاداری مشتریان در گذر زمان و معیار کلی موفقیت استفاده می‌کند. شرکت‌ها جهت افزایش نرخ بازگشت مشتریان، راهکار‌های مختلفی را برای کاهش شمار مشتریان از دست‌رفته در یک دوره زمانی، اجرایی می‌کنند تا از باقی ماندن مشتریان وفادار خود اطمینان حاصل کنند.

چطور می‌توان نرخ بازگشت مشتریان را محاسبه کرد؟

از مباحثی که بعد از آشنایی با مفهوم نرخ بازگشت مشتری مطرح می‌شود، چگونگی محاسبه این نرخ است. در حالت کلی برای محاسبه این نرخ، در ابتدا باید تمام مشتریان را از تعداد مشتریان جدید اکتساب شده کم کرد و آن را بر مشتریان در ابتدای دوره تقسیم کرد.

چگونه مشتریان را می‌توان نگه داشت؟

در بازاریابی داده‌محور، نرخ بازگشت مشتری از مفاهیمی است که بسیار حائز اهمیت است. به فرمول و نحوه محاسبه نرخ بازگشت مشتری اشاره شد. جهت بدست آوردن آن ابتدا باید داده‌های مورد نیاز جمع‌آوری شوند و با تحلیل آن‌ها، راهکارهایی را برای بهبود، تعیین و ارائه شود. در ادامه به برخی از راهکارهایی که به این امر کمک می‌کند اشاره می‌شود.

1.ساخت یک تجربه قوی آنبوردینگ

زمانی که مشتری شما اولین تجربه خرید خود را کسب می‌کند، برای کسب‌وکار شما این فرصت وجود دارد که اولین تاثیر به یادماندنی را در ذهن مشتری خود بگذارد.

بنابراین باید این اطمینان را حاصل کنید که فرآیند آنبوردینگ یا فرآیند ورود شما کارا و موثر است یا مانند یک دستگاه روغن‌کاری شده است.

مشتریان در ورود اولیه یا آنبوردینگ خود، هرگونه مشکل در خدمات مشتری که به عنوان مثال می‌توان به سوء استفاده از اطلاعات اشاره کرد را به یاد می‌آورند. در حالی که کسب‌وکار شما می‌تواند به سرعت آن نقاط تعارض را اصلاح کند، اما ممکن است تجربه تلخی را در ذهن مشتری از خود به جای بگذارد.

یک فرآیند آنبوردینگ یا فرآیند ورود  موثر فراتر از خدمات عالی به مشتری است، اما به این نیز باید دقت داشت که برنامه آنبوردینگ باید اثربخش واقع شود.

کسب‌وکار شما باید به دنبال این باشد که مشتریان جدید را برانگیخته کند و تحت تاثیر قرار دهد. این امر به وسیله زدن ایمیل، پیام‌هایی که به این هدف کمک کند و راه‌هایی که می‌توان کسب‌وکار را در رسیدن به این هدف یاری کند.

2.ارائه دادن یک تجربه شخصی

هیچ دو مشتری دقیقاً نیازهای یکسانی ندارند و ممکن است به دنبال راه‌حل‌های متناسب با کسب‌وکار شما باشند. از نکاتی که باید به آن دقت کرد این است که از برخی موارد اجتناب کنید. برای مثال، یکی از موارد بدین صورت است: ارائه راه‌حل‌های یکسان برای مشتریانی که به محصولات و خدماتی نیاز دارند که مقیاس‌های مختلف، محدودیت‌های زمانی یا سایر اولویت‌ها را برآورده می‌کنند.

طبق مطالعات انجام شده، ۹۹٪ از بازاریابان بر این نکته تاکید دارند که شخصی‌سازی بر پیشرفت روابط با مشتری کمک می‌کند و ۷۸٪ از آن‌ها تاثیر آن را تاثیر «قوی» یا «بسیار قوی» می‌دانند. بنابراین راه‌حلی که قصد دارید برای برطرف کردن مشکل از مشتری ارائه دهید را برای هر مشتری، خاص و مرتبط نگه دارید تا مفیدترین راه ممکن باشد.

3.جلب کردن اعتماد مشتریان

دو چیز که در مورد ایجاد اعتماد بین شرکت و مشتریان شما صادق است بدین صورت است:

• تصور نکنید که آن‌ها به جهت اینکه از شما خرید می‌کنند، به شما اعتماد دارند.
• اعتمادسازی یک فرآیند زمان‌بر است.

٪۸۱ از مشتریان به این اذعان دارند که اعتماد، عاملی بسیار مهم در هنگام تصمیم‌گیری جهت خرید است. اعتمادسازی یک راهکار منحصر به فرد نیست که هر کسب‌وکاری بتواند یک شبه آن را اجرا کند.

اعتماد را می‌توان بدین صورت تعریف کرد«اطمینان به حقیقت و توانایی یا قدرت کسی یا چیزی». اطمینان یک عامل کلیدی در اعتمادسازی است، بنابراین کسب‌وکار شما باید به طور مداوم، ارزشی را به مشتریان ارائه دهد. پیروی مداوم از قول‌ها و انجام کارهایی که می‌گویید در طول زمان انجام خواهید داد، بر اینکه مشتریان شما، برند شما را قابل اعتماد می‌دانند یا نه تاثیرگذار خواهد بود.

4.پیاده‌سازی یک حلقه بازخورد مشتری

در صورت ندانستن احساسات مشتری نسبت به کسب‌وکارتان، بهبود آن بسیار سخت خواهد بود. به همین جهت برای شروع به حفظ مشتریان، به فرآیندی برای دریافت بازخورد مشتری و به اشتراک‌گذاری آن اطلاعات، با سایر اعضای سازمان نیاز دارید. در همین راستا به یک حلقه بازخورد مشتری نیاز پیدا می‌شود.

حلقه بازخورد مشتری یک سیستم برای جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل و توزیع نظرات و نظرسنجی‌های مشتریان ارائه می‌کند. راه‌‌های مختلف و زیادی برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان وجود دارد. متداول‌ترین راه با نظرسنجی مانند Net Promoter Score است، یا می‌توانید از مشتریان بخواهید در تست کاربر و گروه‌های متمرکز شرکت کنند.

از طرف دیگر، اگر از سیستم تلفن برای ارتباط گرفتن با مشتریان استفاده می‌کنید، می‌توانید به آن‌ها این فرصت را بدهید که بازخورد خود را پس از هر تماس یا تعامل ارائه دهند.

استفاده منظم از تعدادی از این روش‌ها باید بازخورد کافی و مرتبط با مشتریان را به تیم شما ارائه دهد. هنگامی که نتایج بازخورد را جمع‌آوری کردید، باید  نتایج نظرسنجی خود را با جستجوی روندها در رفتار مشتری و سایر زمینه‌ها برای بهبود تجربه کاربر، تجزیه و تحلیل کنید. سپس این اطلاعات را با تیم‌های مربوط به اشتراک بگذارید. با استفاده از این سیستم، جهت جمع‌آوری و به اشتراک‌گذاری نظرات مشتریان، کسب‌وکار شما می‌تواند به طور موثر به انتقادات رسیدگی کند و تجربه مشتری را بهبود بخشد.

5.حفظ یک تقویم ارتباطی با مشتری

حتی اگر مشتریان شما بازخورد ندهند، تیم شما باید در برقراری ارتباط با آن‌ها فعال باشد. چنانچه مشتریان برای مدتی با برند شما ارتباطی برقرار نکنند، وظیفه دارید که ارتباط خود را دوباره برقرار کنید. یک تقویم ارتباطی برای مدیریت تعاملات با مشتری و ایجاد فرصت‌هایی برای فروش در نظر بگیرید. این تقویم نموداری است که ارتباطات با مشتری را پیگیری می‌کند. توسط این تقویم، می‌توان آخرین باری را که مشتری تماس گرفته است به شما بگوید و زمانی را که مشتریان فعلی با برند شما تعاملی نداشته‌اند را به شما هشدار دهد. جهت اجرایی این امر، راه‌اندازی پیشنهادهای تبلیغاتی و ویژگی‌های پیشگیرانه، سرویس خدمات مشتری را آسان می‌کند که موانع موجود حذف شوند.

برای مثال، اگر قرار است که اشتراک مشتری به پایان برسد، این امکان وجود دارد که ایمیلی را ارسال کنید که به او اطلاع دهید باید حساب خود را تمدید کنید.

6.ارسال خبرنامه شرکت

یکی از راه‌های ساده و مقرون به صرفه برای حفظ مشتریان، خبرنامه شرکت است. زیرا می‌تواند شهرت شرکت شما را افزایش دهد. می‌توانید از ایمیل برای ارسال به‌روز‌رسانی‌ها یا پیشنهادات، به طور همزمان برای همه مشتریان خود استفاده کنید. با خبرنامه این فرصت وجود دارد که مشتریان هربار که صندوق ورودی ایمیل خود را باز می‌کنند، برند شما برای آن‌ها یادآوری شود.

7.شروع برنامه آموزش مشتری

برنامه آموزش مشتری نشان‌دهنده سرمایه‌گذاری بلندمدت در پایگاه مشتری شماست. با این ابتکار، کسب‌وکار شما ابزارهای مختلفی را در خود خواهد داشت مانند پایگاه دانش و انجمن مربوط به مشتری. مشتریان با استفاده از این ویژگی‌ها، برای یافتن راه‌حل‌های مشکلات خدمات قبل از تماس با تیم پشتیبانی، اقدام کنند.

به عنوان مثال دوره‌های آکادمی موسسه توسعه موضوعات بازاریابی داده محور، تحلیل کسب‌وکار، علم داده با پایتون و موارد دیگر را پوشش می‌دهد. به این ترتیب مشتریان موسسه توسعه می‌دانند که چگونه از دوره‌های موسسه توسعه در ارتقاء و سرعت بخشیدن به مسیر موفقیت استفاده کنند. این رویکرد به یک استراتژی اثبات شده برای بهینه‌سازی موفقیت مشتری تبدیل شده است.