تعریف، اهمیت و 5 تکنیک افزایش ارزش طول عمر مشتری
1402-03-01
ارسال شده توسط مدیر
1.26k بازدید
بدست آوردن مشتری جدید هزینه و سختیهای زیادی به همراه دارد و همانطور که در جمله زیر آمده است این موضوع برای بسیاری از افراد مشخص است. در این متن قصد داریم با ارزش طول عمر مشتری «Customer Life Time Value» آشنا شویم.
«فروختن به یک مشتری فعلی، آسانتر از بدست آوردن مشتری جدید است.»
از سوالهایی که برای هر مدیری میتواند وجود داشته باشد به موضوع طول عمر مشتری برمیگردد. طول عمر مشتری کسبوکار چیست؟ چه اهمیتی دارد و اگر مشخص باشد چه کمکی میتواند بکند؟ چگونه میتوان آن را محاسبه کرد؟ بازاریابی دادهمحور چه کمکی میتواند بکند برای افزایش ارزش طول عمر مشتری؟ راههای بهبود آن چیست؟ارزش طول عمر مشتری (CLV) چیست؟
ارزش طول عمر مشتری (CLV یا CLTV) معیاری است که کل درآمدی را که یک کسبوکار میتواند به طور منطقی از یک مشتری در طول رابطه تجاری انتظار داشته باشد را نشان میدهد. این معیار ارزش درآمد مشتری را در نظر میگیرد و آن عدد را با طول عمر مشتری پیشبینیشده شرکت مقایسه میکند. LTV مشتری چیزی است که تیمهای پشتیبانی و موفقیت مشتری میتوانند مستقیماً در طول سفر مشتری بر آن تأثیر بگذارند. هر چه مشتری طولانیتر به خرید از یک شرکت ادامه دهد، CLV آن بیشتر میشود.چرا ارزش طول عمر مشتری مهم است؟
ارزش طول عمر مشتری مهم است، زیرا به شما این قدرت را می دهد که از ارزش هر مشتری در طول سفر خریدار استفاده کنید. میتوانید از CLV برای افزایش وفاداری مشتری، کاهش نرخ ریزش و اتخاذ تصمیمات استراتژیک تجاری برای برطرف کردن نیازهای مشتری استفاده کنید.- در این پاراگراف به نرخ ریزش اشاره شد که شاید برای شما سوال باشد. میتوانید به متن نرخ ریزش مراجعه کنید.
1- افزایش CLV میتواند درآمد را در طول زمان افزایش دهد.
هر چه مشتری در طول چرخه عمر، ارزش بیشتری به ارمغان بیاورد، کسبوکار شما درآمد بیشتری کسب میکند. بنابراین، ردیابی و بهبود CLV منجر به درآمد بیشتر میشود. CLV به شما کمک میکند مشتریان خاصی را شناسایی کنید که بیشترین درآمد را در کسب و کار شما دارند. همانطور که خواندید باید با کمک این دادههای آماری(یعنی CLV)، مشتریان خاصی که بیشترین ارزش را برای شما به ارمغان میآورند را شناسایی کرد و برای این کار میتوانید از داده و بازاریابی مبتنی بر داده استفاده کنید و این یکی از مزیتهای ویژه شما نسبت به رقبا خواهد بود. برای مطالعه بیشتر در مورد چیستی و اهیمت بازاریابی دادهمحور میتوانید به «بازاریابی دادهمحور چیست و پیادهسازی آن» مراجعه نمایید.2- میتواند به شما در شناسایی مشکلات کمک کند تا بتوانید وفاداری و حفظ مشتری را افزایش دهید.
اگر ارزش طول عمر مشتری یا CLV را به عنوان اولویت در کسب و کار خود بررسی کنید، میتوانید هر گونه نگرانی را شناسایی کنید. روندها را شناسایی نمایید و راههایی برای رسیدگی، به آنها ارائه دهید. برای مثال، اگر CLV به طور مداوم پایین است، میتوانید برای بهینهسازی استراتژی پشتیبانی مشتری یا برنامه وفاداری خود تلاش کنید.3- به شما کمک میکند مشتریان ایدهآل خود را هدف قرار دهید.
وقتی ارزش یک مشتری را بدانید، همچنین میدانید که در طول مدتی مشخص چقدر پول برای کسبوکار شما خرج میکند. با این دانش، میتوانید یک استراتژی جذب مشتری را تدوین کنید. با کمک این استراتژی، که مشتریانی را هدف قرار می دهد که بیشترین درآمد را برای کسبوکار شما خواهند داشت، به رشد کسبوکار خود کمک نمایید.4- افزایش CLV میتواند به کاهش هزینههای جذب مشتری کمک کند.
دستیابی به مشتریان جدید می تواند پرهزینه باشد. همانطور که در مقاله اخیر از «The European Business Review »اشاره شده است، جذب معمولاً پنج برابر گرانتر از حفظ است. این نشان میدهد که ضروری است که کسبوکار شما شناسایی و حفظ باارزشترین مشتریانی که با شرکت شما تعامل دارند را در اولویت قرار دهد. با انجام این کار، حاشیه سود بالاتر، افزایش ارزش طول عمر مشتری و کاهش هزینههای جذب مشتری خواهید داشت. تا به اینجای متن با تعریف و اهمیت ارزش طول عمر مشتری آشنا شدیم و چیزی که برای اکثر افراد مهم هست چگونگی محاسبه آن است. با ما همراه باشید تا با این موضوع بسیار مهم آشنا شویم. فرمول ارزش طول عمر مشتری، ارزش مشتری ضرب در میانگین طول عمر مشتری است. نتیجه به شما درآمدی میدهد که به طور منطقی میتوانید انتظار داشته باشید که یک مشتری در طول رابطه با کسبوکارتان برای شرکت شما ایجاد کند.“چگونه LTV مشتری را محاسبه کنیم”
“نحوه محاسبه ارزش طول عمر مشتری یا LTV مشتری = (ارزش مشتری * میانگین طول عمر مشتری). برای یافتن CLTV، باید میانگین ارزش خرید را محاسبه کنید و سپس آن عدد را در میانگین تعداد خرید ضرب کنید تا ارزش مشتری مشخص شود. میانگین طول عمر مشتری را محاسبه کنید، آن را در ارزش مشتری ضرب کنید تا ارزش طول عمر مشتری را بدست آورید. اکنون که ارزش طول عمر مشتری خود را میدانید، چگونه آن را افزایش میدهید؟نکاتی برای افزایش LTV مشتری
در اینجا با چند استراتژی آشنا میشویم که میتواند در راستای این هدف به ما کمک کند.1- فرآیند ورود خود را بهینه کنید.
پذیرش مشتری فرآیندی است که در آن مشتریان خود را با برند خود آشنا میکنید – کاری که شما انجام میدهید، چرا اهمیت دارد و چرا باید به آنها پایبند باشند. ورود به سیستم در چند روز اول پس از اولین خرید مشتریان انجام می شود. هنگامی که آنها به وبسایت شما برمیگردند تا به موارد دیگر نگاه کنند یا از طریق ایمیل با شما ارتباط برقرار کنند، در حال مشاهده نحوه عملکرد شرکت شما و آنچه شما میتوانید ارائه دهید. نتیجه؟ در حین انجام این کار باید متمایز باشید. از دادههایی که مشتریان ارائه کردهاند برای ارائه گزینههای انتخابی یا معاملات عالی استفاده کنید و سپس با مخاطبین از طریق ایمیل اطمینان حاصل کنید که آنچه قبلاً خریداری کردهاند، مطابق انتظارات است.2- میانگین ارزش سفارش خود را افزایش دهید.
یکی از هوشمندانهترین راهها برای بهبود ارزش طول عمر مشتری یا CLV، افزایش میانگین ارزش سفارش است. هنگامی که یک مشتری در حال بررسی است، میتوانید محصولات مکمل مرتبط را به آنهایی که قصد خرید دارند، ارائه دهید. این عملکرد به این دلیل کار میکند که حتی یک افزایش کوچک در ارزش سفارش در طول زمان منجر به افزایش ارزش طول عمر مشتری یا CLV و درآمد کلی می شود.3- ایجاد روابط طولانی مدت.
روابط بلندمدت با مشتری مبتنی بر اعتماد است. اگر خریداران بر این باورند که شرکت شما بهترین قیمتها را برای محصولات و خدماتی که میخواهند به آنها ارائه میدهد، باز خواهند گشت. اما این تازه شروع کار است. با توجه به اینکه رسانههای اجتماعی در حال حاضر بخش مهمی از هر گونه تلاش برای برندسازی و بازاریابی است، مشتریان چیزی بیش از یک رابطه مبتنی بر تجارت میخواهند. به عنوان مثال، میتوانید برای کشف اطلاعات بیشتر در مورد مشتریان خود، برخی از اطلاعات را کسب کنید و سپس یک هدیه(کوچک)رایگان که مطابق با علایق آنها باشد، برای آنها ارسال کنید. این تکنیک به این دلیل موثر است که شما باید از دیگران متمایز شوید. اگر بتوانید ارتباط واقعی با مشتریان ایجاد کنید، آنها را حفظ میکنید و CLV خود را افزایش دهید.4- توصیه های خوب را بپذیرید.
«گاهی گوش دادن بهتر از صحبت کردن است.»
مشتریان اغلب توصیههای خوبی در مورد اینکه چگونه میتوانید شیوههای تجاری را برای پاسخگویی بهتر به نیازهای آنها بهبود بخشید، دارند و میتوانید با استفاده از آنها، CLV را افزایش دهید. به عنوان مثال، میتوانید یک نظرسنجی درباره ایدههای محصول یا خدمات جدید ایجاد کنید و ببینید پایگاه مشتری شما چه فکری میکند. مطمئن شوید که آنها را در یک مجموعه خاص از انتخابها محدود نکنید. در عوض، به آنها فضایی بدهید تا ایدههای خود را اضافه کنند که میتواند به بهتر شدن اوضاع کمک کند. طبیعی است که همه مشتریان شرکت نمیکنند، اما مشتریانی که این کار را انجام میدهند اغلب توصیههای خوبی خواهند داشت و میتوانند یکی از وفادارترین مشتریان شما باشند. نکته مهم: اگر مشتری ایده خوبی به ذهنش خطور کرد، به او کمک کنید و در نظر بگیرید که چیزی به عنوان قدردانی برای او ارسال کنید. این روش برای شما کاربردی است، زیرا نشان میدهد که شما مایل به گوش دادن هستید. بسیاری از برندها این موضع را اتخاذ میکنند که بهتر از خود مشتریان میدانند که مشتریانشان چه میخواهند. این موضوع به نوبه خود میتواند کل CLV را کاهش دهد. با صرف زمان برای گوش دادن و پاسخ دادن – حتی اگر توصیههای مشتری دقیقاً آن چیزی نیست که میخواهید بشنوید. میتوانید وفاداری طولانی مدت را تسهیل کرده و CLV را تقویت کنید.5- ارتباطات آسان را تقویت کنید.
مشتریان منتظر نمیمانند تا برند شما با آنها ارتباط برقرار کند یا به سؤالات آنها پاسخ دهد. دادههای نظرسنجیهای اخیر نشان میدهند که به طور میانگین 88٪ از مشتریان میخواهند در یک ساعت یا کمتر به ایمیلها پاسخ دهند. در حالی که این همیشه امکانپذیر نیست، کسبوکارها میتوانند شیوههایی را برای کوتاه کردن زمان پاسخ و تقویت اتصالات آسان به کار گیرند. ارزش طول عمرمشتری (CLV) اکنون توسط روابط هدایت میشود و روابط نیاز به یک اتصال مداوم دارند. در حالی که ممکن است زمان پاسخ ایمیل یک ساعته دور از دسترس باشد، اما هرچه ارتباط مشتریان با برند خود را آسانتر کنید، در کل احساس ارتباط بیشتری میکنند و احتمال بیشتری وجود دارد که آنها برای خرج کردن پول بیشتر برگردند.نتیجه
ارزش طول عمر مشتری یک معیار فوقالعاده مفید است. به شما میگوید کدام مشتریان بیشترین درآمد را برای کسب و کار شما به همراه دارند. همچنین کدام یک برای مدت زمان طولانی به شما وفادار میمانند. از مطالب ارائه شده در بالا استفاده کنید و از همین امروز شروع به محاسبه ارزش طول عمرمشتری یا CLV برای کسب و کار خود کنید.پیشنهاد ما: یادگیری و آموزش بازاریابی داده محور
دوره آنلاین تربیت مدیر بازاریابی: از مبانی تا داده محوری
بدون امتیاز
0 رای
9,900,000 تومان
506
9,900,000 تومان
دیدگاهتان را بنویسید